カスタマーサクセスとは？Customer success
意味
カスタマーサクセスとは、受注した顧客が導入の目的を達成できるよう先回りして支え、契約の更新と増額につなげる役割のことです。CSと略します。
カスタマーサクセスの意味と、カスタマーサポートとの違い
月額や年額で契約を続けてもらう事業では、受注で決まる売上は最初の契約期間の分だけです。その先は、更新のたびに決まり直します。 顧客が導入の目的を果たせなければ、更新の時期に解約や減額になります。カスタマーサクセスは、その結果を待たずに先回りして動く役割です。
| 観点 | カスタマーサポート | カスタマーサクセス | 営業（FS） |
|---|---|---|---|
| 動き方 | 問い合わせを受けて答える | 目的の達成に向けて先回りする | 商談を進めて受注する |
| 時期 | 利用中の随時 | 受注後から更新まで | 受注まで |
| 話す相手 | 問い合わせた利用者 | 利用者と、更新を決める決裁者 | 決裁者と推進者 |
| 成果の数え方 | 解決までの時間など | 解約率・NRR・導入の完了 | 受注の金額 |
問い合わせが来ない顧客は、満足しているとは限りません。使われていないだけのこともあります。 カスタマーサクセスは、静かな顧客にこそ自分から連絡します。
カスタマーサクセスの指標と、営業との分担の注意
成果はチャーンレート（解約率）とNRR（売上維持率）で見ます。 件数と金額の両方で見ると、どんな顧客が離れているのかが分かります。
例件数と金額で、解約の見え方が変わる
期首の契約は50社、年額の合計は1億円です。1年で2社が解約し、その年額の合計は600万円でした。 件数の解約率は4%ですが、解約した金額は期首の6%で、平均より大きな顧客が離れています。 ほかに減額が200万円あり、減額を含めた金額のチャーンレートは8%です。 増額が1,000万円あったので、NRRは（1億円 − 600万円 − 200万円 ＋ 1,000万円）÷ 1億円 ＝ 102%です。 100%を超えていても、解約した2社の理由は別に確かめます。
数値は説明のための架空のものです。
営業との分担で起きること
- 受注時の約束が渡らない。成功の定義・稼働の時期・関係者・懸念・条件を、営業が受注の日にCRMへ書いて渡す。
- 決裁者との接点が切れる。キックオフに営業も同席し、決裁者にカスタマーサクセスを紹介するまでを引き継ぎに含める。
- 更新を日々の業務としてだけ持つ。更新も商談として案件にしないと、売上の予測に入らない。
- 解約率だけを目標にする。値下げで更新を守る動きが出るので、維持した金額と増額の金額を分けて数える。
引き継ぎの設計はThe Modelの課題と対策、 更新の進め方はSaaSの更新管理で扱っています。 RevenueScale では、受注した案件から契約を作り、導入の手順ごとに期日と担当を持たせられます。 期日を過ぎた手順は、担当に通知が届きます。