CRMとは？Customer relationship management
意味
CRMとは、顧客との接点と取引の経緯を企業・人物ごとに記録し、受注の前後を通じて関係を深めるための考え方と仕組みのことです。顧客関係管理と訳します。
CRMの意味と、SFA・顧客台帳との違い
CRMは Customer Relationship Management の略で、「シーアールエム」と読みます。 経営の考え方を指す場合と、それを支えるシステム（CRMツール）を指す場合があります。 どちらでも、記録の中心に置くのは案件ではなく顧客です。
| 記録 | 中身の例 | 主に使う部門 |
|---|---|---|
| 企業 | 業種・規模・所在地・取引の状態 | すべての部門 |
| 人物 | 役職、案件での役割（決裁者・推進者など）、接点の履歴 | 営業・カスタマーサクセス |
| 案件・契約 | 金額・ステージ・契約期間・更新日 | 営業・カスタマーサクセス・経理 |
| 活動 | 架電・メール・打ち合わせの記録 | インサイドセールス・営業・カスタマーサクセス |
SFAは、この中の案件と活動を、受注までの工程として管理する部分です。 SFAの記録は受注か失注で一区切りになりますが、CRMは契約・導入・更新まで同じ企業の記録を続けます。
顧客台帳（名簿）との違い
企業名と連絡先の一覧だけでは、CRMとして働きません。 誰が何を決める人で、いつどんな接点があり、何を約束したのかがつながって初めて、次の提案や更新の判断に使えます。
CRMの使い方と、記録を活かすときの注意
CRMの価値は、担当の部門が変わっても同じ顧客の記録を引き継げることにあります。 差が出るのは、受注の後に営業からカスタマーサクセスへ担当が移る境目です。
例受注時の決裁者が、更新の担当に見えない
年額600万円の契約の更新日まで、あと90日です。カスタマーサクセスが日々話しているのは、現場の担当者だけでした。 受注のときに予算を承認した部長の名前と、そのとき約束した成果は、営業の手元のメモにしかありません。 人物に「決裁者」の役割を付けて企業の記録に残していれば、引き継ぎの初日に分かったことです。
数値は説明のための架空のものです。
よくある失敗
- 同じ企業が表記の揺れで複数行ある。接点が分散し、別々の担当が同じ会社へ連絡してしまう。
- 人物を連絡先としてだけ持つ。役割が無いと、決裁者が異動しても気づけない。
- 部門ごとに項目を足し続ける。同じ事実が2か所に入り、どちらが正しいか分からなくなる。
人物の記録は個人情報です。取得の経緯と利用の目的を説明できる範囲で持ちます（法令上の扱いは専門家に確認してください）。 重複を防ぐ取り込みの設計は営業リストの管理、 受注後の記録の使い方はSaaSの更新管理で扱っています。 RevenueScale では、案件に紐づく人物に決裁者・推進者などの役割を付けられます。 同じ企業に進行中の案件が重なっていると、画面に表示されます。