カスタマーチャーンレートとは？レベニューチャーンレートとの違いと計算式Churn rate
意味
チャーンレートとは、期首にいた顧客や継続売上のうち、期間中に解約などで失った割合のことです。解約率とも呼び、件数で測るカスタマーチャーンレートと金額で測るレベニューチャーンレートがあります。
チャーンレート ＝ 期間中に解約した顧客数 ÷ 期首の顧客数（金額では、解約と縮小の額 ÷ 期首の継続売上）
チャーンレートの意味と、件数・金額・NRRとの違い
チャーンレートは、件数で測るか金額で測るかで、別のことを表します。件数（顧客数）で測るものはカスタマーチャーンレートと呼び、何社に離れられたかを示します。 金額で測るものはレベニューチャーンレートと呼び、期首のMRRかARRのうち、どれだけを失ったかを示します。
| 指標 | 求め方（期首に対する割合） | 分かること |
|---|---|---|
| カスタマーチャーンレート（件数） | 解約した顧客数 ÷ 期首の顧客数 | 離れた顧客の数。小さな顧客も1件と数える |
| レベニューチャーンレート（グロス） | （解約 ＋ 縮小）÷ 期首の継続売上 | 失った売上。1から引くとGRR（総売上維持率） |
| レベニューチャーンレート（ネット） | （解約 ＋ 縮小 − 拡大）÷ 期首の継続売上 | 拡大で埋めた後の減り。1から引くとNRR |
定義は1つではありません。金額に縮小を含めるか、分母を期首にするか期中の平均にするかは、会社によって違います。 拡大が解約と縮小を上回り、ネットの値がマイナスになる状態は、ネガティブチャーンと呼ばれます。 これはNRRが100%を超えるのと同じ状態で、維持率の側から見た式はNRRの項にまとめています。
チャーンレートの計算と、数字を読むときの注意
分母を期首の顧客にしたら、分子も期首にいた顧客の解約だけにそろえます。期中に獲得して期中に解約した顧客を分子に入れると、分母に無い顧客を数えることになり、率が高く出ます。 その顧客は次の期の期首から数えます。
月次の率を12倍しても、年の率にはならない
年の解約率 ＝ 1 − （1 − 月の解約率）の12乗
毎月同じ率で減り続けると仮定した場合例月2%の解約率を年に直す
期首に100社の顧客がいて、毎月2%ずつ減り続けるとします。 1年後に残るのは0.98の12乗で約78.5%、つまり約78社で、年の解約率は約21.5%です。 2% × 12 ＝ 24%とすると、年の解約を多く見積もります。
数値は説明のための架空のものです。
読み違えないための注意
- 解約の日を1つに決める：解約の通知を受けた日か、契約が終わる日か。決めた日で数え、期をまたいで数え直さない。
- 件数と金額を並べる：件数より金額の率が高ければ、平均より大きな顧客が離れている。
- 率だけを目標にしない：値下げで解約を防ぐと件数の率は下がるが、失った分は縮小として残る。縮小も分けて見る。
- 理由と一緒に残す：率が上がったと分かっても、理由が無ければ次に打つ手を決められない。
解約率だけでカスタマーサクセスを評価したときのずれは、The Modelの課題と対策で扱っています。 解約の前に手を打つ更新の進め方はSaaSの更新管理にまとめています。 SFA を選ぶときに、受注後の契約と更新までつながるかを確かめる観点はSFAの選び方にまとめています。