SLA（営業とマーケの合意）とは？Service level agreement
意味
SLA（営業とマーケの合意）とは、マーケティングが営業へ渡すリードの基準と量、営業がそれに対応する期限と方法を、両部門で決めて守る約束のことです。
SLA の遵守率 ＝ 期限内に初回の対応をしたリード数 ÷ 受け取ったリード数
SLAの意味と、MQL・SQLの定義やKPIとの違い
営業とマーケの SLA は、リードの受け渡しについて、双方が相手に何を約束するかを文にしたものです。SLA は Service Level Agreement の略で、IT サービスなどの契約では品質の水準の約束を指します。 営業とマーケティングの間では社内の取り決めです。 守れなかったときに責める材料ではなく、原因を話し合う材料として使います。
- マーケティングの約束：どの基準を満たしたリードを、月に何件渡すか。
- 営業の約束：受け取ったリードに、いつまでに、どの手段で、何回まで連絡するか。結果を受け入れと差し戻しのどちらかで記録すること。
| 言葉 | 決めること | SLA との関係 |
|---|---|---|
| MQL・SQL の定義 | どの状態のリードを渡し、受け取るか | SLA の一部。量と期限の約束は含まない |
| KPI | 1つの部門が追う目標 | SLA は部門の間の約束で、片方だけでは成り立たない |
| IT サービスの SLA | サービスの品質の水準（稼働率など） | 社外との契約で、罰則を伴うことがある。営業とマーケの SLA は社内の約束 |
範囲は会社によって違います。 営業の対応の期限だけを SLA と呼ぶことも、リードの基準と量まで含めて呼ぶこともあります。 インサイドセールスからフィールドセールスへの引き継ぎの取り決めを、同じく SLA と呼ぶ会社もあります。
SLAの決め方と、遵守率を読むときの注意
遵守率は、期限を守ったかだけでなく、差し戻しの理由と一緒に読みます。期限だけを追うと、1回だけ連絡して期限を満たす動きが出るからです。
例遵守率は高いのに、商談が増えない
マーケティングが月に120件のリードを渡し、営業は「受け取りから2営業日以内に初回の連絡」を約束したとします。 期限内に連絡したのは108件で、遵守率は90%でした。
一方、差し戻しは60件あり、理由の半分の30件は「連絡がつかない」でした。そのうち24件は、初回の1回の架電で止まっていました。 期限は守られていても「何回まで追うか」の約束が無いため、追い切らずに差し戻していたと読めます。
数値は説明のための架空のものです。
決めるときの型
- 基準は、受け取る側が確かめられる事実で書く。「関心が高い」ではなく「資料請求で導入の時期を答えた」のように書きます。判定の考え方はリードクオリフィケーションで扱っています。
- 差し戻しには理由を選ばせる。理由の集計が、マーケティングの基準を直す材料になります。差し戻したリードはナーチャリングへ戻し、捨てません。
- 見直しの時期を先に決める。四半期ごとなど、数字を並べて基準と量を直す場を置きます。期の途中で片方が基準を変えると、率の変化が読めなくなります。
IS から FS への受け渡しの基準と日付はトスアップの引き継ぎ設計で扱っています。 部門の境目で起きる断絶はThe Modelの課題と対策にまとめています。